Coordenador Call Center

Gerir diariamente a operação do Omni-Channel Contact Center da RCS;
Assegurar o funcionamento adequado dos diferentes canais de atendimento e respectivas filas;
Monitorizar em tempo real os níveis de serviço e actuar perante desvios, picos de procura ou situações críticas;
Acompanhar volumes de contactos, tempos de resposta, abandono, ocupação, backlog e qualidade de atendimento;
Garantir a correcta classificação e encaminhamento das interacções recebidas;
Assegurar o encaminhamento de pedidos técnicos para Helpdesk/Controlo Funcional através do GLPI, sem assumir a gestão operacional desses tickets;
Assegurar o encaminhamento de leads, oportunidades e contactos comerciais para a Direcção Comercial/Microsoft Dynamics;
Articular a operação com a Sala de Controlo Live Monitor/VuWall, reagindo a alertas e situações com impacto no atendimento.
Gerir e desenvolver a equipa de operadores, incluindo avaliação de desempenho, acompanhamento, coaching e identificação de necessidades de formação;
Realizar controlo de qualidade das interacções de voz e canais escritos. Analisar reclamações, reincidências e não conformidades e identificar respectivas causas;
Implementar e acompanhar planos de acção correctivos e de melhoria;
Produzir reporting operacional periódico para a Direcção de Operações. Identificar tendências, riscos e necessidades futuras de capacidade;
Propor melhorias nos processos, canais, workflows e experiência do cliente;
Garantir disciplina operacional, cumprimento dos procedimentos e rastreabilidade das actividades;
Contribuir activamente para a evolução e optimização contínua do modelo Omni-Channel da RCS.

Experiência na gestão operacional de Contact Centers e operações Omni-Channel;
Conhecimentos de plataformas de Contact Center, preferencialmente Go Contact ou equivalente;
Gestão de canais de voz, e-mail, WhatsApp, SMS, formulários e outros canais digitais;
Gestão e parametrização operacional de filas, distribuição de contactos e capacidade de atendimento;
Conhecimentos de Workforce Management: escalas, turnos, ocupação, dimensionamento e distribuição de recursos;
Domínio de indicadores de Contact Center: Service Level, First Response Time, Average Handling Time, Abandonment Rate, Occupancy Backlog e Quality Score. Conhecimentos de Customer Experience e gestão da qualidade do atendimento;
Capacidade de análise de volumes, tendências, sazonalidade e necessidades de capacidade;
Conhecimentos de processos de classificação, encaminhamento e escalamento de pedidos;
Conhecimentos de integração entre Contact Center, Helpdesk e CRM;
Conhecimentos de GLPI, Microsoft Dynamics, Power BI e ferramentas de monitorização operacional serão valorizados. Domínio de Excel e ferramentas de reporting;
Capacidade de análise de causa-raiz, tratamento de não conformidades e implementação de acções correctivas; Capacidade de gestão e desenvolvimento de equipas operacionais. Excelente comunicação oral e escrita em português; inglês técnico valorizado.

Com uma estrutura de Helpdesk com 30 colaboradores, um serviço 24/7, centros técnicos espalhados pelo país, e parcerias com os maiores intervenientes internacionais, a RCS ANGOLA está hoje estruturada para responder a todas as necessidades do mercado em termos de serviços e suporte a infraestruturas tecnológicas.

Na conjuntura em que se encontra, a RCS ANGOLA está preparada para enfrentar os desafios dos seus clientes, agregando valor aos seus negócios, quer através da redução de custos, quer pela disponibilização de informação de valor que potência o incremento do negócio.

Com soluções para transformação digital, a RCS é hoje um parceiro e aliado de empresas Angolanas que participam na quarta revolução industrial.