Coordenador de Serviço ao Cliente.

Gerir os pedidos/questões dos clientes que sejam encaminhados para um nível superior e que exijam investigação fora dos procedimentos normais, a fim de verificar a autoridade para agir de forma a salvaguardar a informação e o funcionamento das contas dos clientes.

Identificar temas recorrentes ao nível do cliente, comunicar conclusões e recomendar melhorias, quando apropriado, para garantir que existe um registo do assunto, das etapas para a sua resolução e da comunicação/feedback, em conformidade com os acordos de nível de serviço relevantes.

Gerir e orientar a definição de prioridades na resolução de questões e reclamações, de modo a cumprir as metas acordadas e a mitigar o risco de reputação e as perdas financeiras.

Monitorizar a natureza e os volumes de pedidos de serviço / consultas / elogios e reclamações para fornecer insights / oportunidades de melhorias e orientar a equipa na resolução de consultas e reclamações escaladas, mantendo uma experiência positiva para o cliente, preservando a satisfação do cliente e minimizando os riscos e as perdas para a SBG.

Avaliar e resolver consultas/reclamações escaladas e analisar tendências para fornecer insights ao nível do cliente, de modo a otimizar o tempo de resposta na resolução de consultas, minimizar novas escaladas e prevenir ocorrências futuras de natureza semelhante.

Gerir questões, questões e reclamações escaladas, acompanhar e monitorizar o desempenho na resolução e colaborar com a(s) equipa(s) de processamento para eliminar obstáculos e facilitar uma resolução ideal, em conformidade com os SLAs.

Aplicar conhecimentos e experiência técnicos e empresariais para liderar e gerir a resolução de questões, reclamações e pedidos de serviço escalados, bem como acompanhar e monitorizar o desempenho na resolução dos membros da equipa.

Identificar de forma proativa e escalar problemas recorrentes na prestação de serviços ao cliente e recomendar oportunidades para melhorar a prestação de serviços ao cliente. Recomendar soluções e participar em iniciativas de equipas multifuncionais para garantir a implementação de ações e soluções destinadas a melhorar os níveis de serviço ao cliente e mitigar o risco de reputação.

Gerir de forma proativa e cumprir as metas e normas de qualidade para melhorar a experiência do cliente. Manter-se a par dos desenvolvimentos relevantes, tanto a nível interno como externo, para identificar, avaliar e contribuir com melhorias inovadoras.

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Interagir com os clientes para resolver questões e reclamações encaminhadas, fornecer feedback adequado e compreender as suas necessidades, de modo a possibilitar soluções construtivas e evitar a repetição de questões e reclamações.

Consolidar as informações dos clientes para fornecer insights e identificar oportunidades de melhoria da experiência do cliente a nível individual.

Identificar, gerir e controlar áreas de risco, monitorizar incidentes de risco, irregularidades e riscos potenciais, implementar medidas corretivas adequadas e garantir que os membros da equipa aplicam os controlos necessários para evitar a repetição de incidentes.

Comunicar, aplicar e contribuir para documentos relativos a procedimentos, processos, políticas e riscos, de modo a garantir que existem controlos adequados para mitigar o risco e otimizar a conformidade regulamentar.

Tipo de qualificação: Licenciatura

Área de estudo: Gestão e Comércio e Informatica

Experiência exigida

Gestão de serviços

Operações

5-7 anos

Experiência comprovada e capacidade para gerir relações com múltiplas partes interessadas internas, com vista a impulsionar as operações empresariais. Inclui Finanças, TI, Conformidade e Risco.

5-7 anos

Experiência na resolução de questões complexas relacionadas com o atendimento ao cliente, com capacidade comprovada para interagir com múltiplas partes interessadas, tanto internas como externas.

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Competências Comportamentais

Desenvolver conhecimentos especializados
Liderar pessoas
Aceitar a mudança
Analisar informações
Explorar possibilidades
Gerar ideias
Interagir com pessoas
Interpretar dados
Tomar decisões
Gerir tarefas
Resolver conflitos
Manter os padrões
Competências Técnicas

Escuta ativa
Perspicácia em automação
Facilitação da automCoordenador Serviço ao Cliente
Conhecimentos básicos de automação
Gestão de relações com clientes
Atendimento ao cliente
Coaching e orientação de práticas operacionais
Colaboração
Melhoria contínua
Resolução criativa de problemas
Raciocínio lógico
Gestão de riscos operacionais
Resolução de questões
Otimização de recursos e capacidade
Microsoft Office

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